Gibt es heutzutage eine Branche, die nicht von künstlicher Intelligenz beeinflusst wird? Möglicherweise haben die Restauratoren seltener Bücher oder die Hersteller handgefertigter Geschenke noch keinen Weg gefunden, KI in ihre Arbeit einzubinden, aber fast jeder globale Wirtschaftszweig ist zumindest in irgendeiner Weise von der Technologie betroffen – von Fachleuten im Gesundheitswesen, die prädiktive Analysen zur Verbesserung von Diagnosen einsetzen, bis hin zu digitalen Vermarktern, die die Automatisierung nutzen, um stark personalisierte Werbekampagnen zu erstellen.
Einer der Bereiche, der zweifellos von der KI-Revolution betroffen ist, ist der Kundendienst. Während „traditionelle“, ausschließlich menschliche Support-Modelle oft umfangreiche Ressourcen und Investitionen erfordern, ermöglicht die künstliche Intelligenz effizientere und kostengünstigere Methoden zur Bearbeitung von Kundenanfragen – und viele Marken profitieren bereits davon.
Selbstverständlich wird KI in absehbarer Zeit menschliche Kundendienstmitarbeiter nicht vollständig ersetzen, da Einfühlungsvermögen und Verständnis Schlüsselelemente sind, die die Technologie noch nicht nachbilden kann. Allerdings entlastet sie die jeweiligen Mitarbeiter, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisiert und die Verfügbarkeit maximiert – und damit letztlich Budget und Ressourcen für andere Geschäftsbereiche freisetzt.
Wie verändert KI den Kundendienst im Jahr 2025? Finden wir es heraus.
24/7-Verfügbarkeit bieten
Das kennen Sie. Der Kunde hat ein Problem mit seiner Bestellung, aber es ist 17:30 Uhr an einem Freitag und Ihr Kundendienstteam hat bereits Feierabend. Nun muss Ihr Kunde bis Montag auf eine Antwort warten, und zu diesem Zeitpunkt hat er bereits die Geduld verloren. Wie können Sie sicherstellen, dass diese Situation eine seltene Ausnahme bleibt und nicht zu einem häufigen Vorkommnis wird?
Ein wesentlicher Vorteil der Verwendung eines Tools wie eines KI-gesteuerten Chatbots besteht darin, dass Sie zu jeder Stunde des Tages Support anbieten können. Der automatisierte „Agent“ braucht keinen Schlaf, er macht keine Pausen und kann daher rund um die Uhr „aktiv“ sein. Natürlich können nicht alle Anfragen von KI bearbeitet werden, aber eine Mischung aus Automatisierung und sich überschneidenden Schichten kann maximale Verfügbarkeit gewährleisten.
Automatisierte Antworten für Routineanfragen
Selbstverständlich benötigen bestimmte Kundenanliegen einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter – zum Beispiel solche, die komplexer sind oder einen einfühlsameren Ansatz erfordern. Aber viele Anfragen können ohne menschliches Eingreifen gelöst werden, und das ist ein Bereich, in dem sich KI auszeichnet.
Wenn ein Kunde beispielsweise den Status seiner Bestellung abfragen möchte, warum sollte ein Kundendienstmitarbeiter Zeit damit verbringen, Auftragsdaten zu durchsuchen, um den Status zu aktualisieren, wenn ein KI-gesteuerter Chatbot diese Aufgabe in Sekundenschnelle erledigen kann? Oder der Chatbot kann den Kunden bei einer spezifischen Produktanfrage zu einem entsprechenden Hilfeartikel weiterleiten.
Anfragen an höhere Stellen weiterleiten
Doch was passiert, wenn die Anfrage Ihres Kunden einfach zu komplex oder sensibel für die Lösung durch einen KI-Bot ist? Angenommen, Ihr Kunde hat ein hartnäckiges Zahlungsproblem oder er ist auf einen seltenen Fehler in Ihrer Software gestoßen. Diese Szenarien liegen sicherlich jenseits der Fähigkeiten der KI und müssen von einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter bearbeitet werden.
In diesem Fall ist ein Chatbot in der Lage, die Notwendigkeit einer Weiterleitung zu erkennen und kann die Anfrage zur weiteren Untersuchung an die zuständige Person weiterleiten. Beispielsweise könnte Ihr Kunde sein Problem über Ihren KI-gestützten Chatbot kommunizieren, der die Konversation automatisch per E-Mail oder über ein Chat-Widget auf der Website an einen Support-Agenten weiterleitet und dabei so viele Hintergrundinformationen wie möglich liefert, um dem Agenten eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Bereitstellung datengestützter Einblicke
Die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher ändern sich mit der Zeit. Bestimmte Faktoren können für Ihre Kunden heute wichtiger sein als in der Vergangenheit, und jede Entscheidung, die Sie für Ihr Unternehmen treffen (neue Produkte, die Sie auf den Markt bringen, Änderungen an Ihrer Website usw.), kann zu Unsicherheit und Verwirrung bei Ihren Kunden führen.
Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Sie aus jeder Kundeninteraktion lernen. Mit jedem neu gemeldeten Problem können Sie Engpässe in Ihren Prozessen aufdecken und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. KI-Kundenanalysen können Ihnen helfen, Muster und Trends zu erkennen, die Stimmung der Kunden gegenüber Ihrer Marke zu messen und Vorhersagen auf der Grundlage des bisherigen Verhaltens zu treffen.
Reduzierung der Kosten für den Kundendienst
Ein leistungsfähiger Kundendienst ist nicht nur ressourcenintensiv, sondern kann auch teuer sein. Die Vollzeitbeschäftigung eines Teams von Kundendienstmitarbeitern erfordert beträchtliche Investitionen in Gehälter und Schulungen, während Sie auch die Infrastruktur (z. B. ein zuverlässiges Telefonsystem und eine Ticketingsoftware) benötigen, um eine nahtlose Kommunikation zu ermöglichen.
Wir befürworten zwar nicht unbedingt, dass KI den Menschen im Kundendienst ersetzen soll, aber die Ergänzung der menschlichen Erfahrung durch Automatisierung kann die Kosten erheblich senken, indem sie die Produktivität erhöht und die betrieblichen Gemeinkosten minimiert. Außerdem können Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter entlasten, damit sie sich auf profitablere Aufgaben konzentrieren können, z. B. auf die Betreuung Ihrer treuesten oder wertvollsten Kunden.
Wie in vielen anderen Branchen, die sich durch die raschen Fortschritte bei den KI-gestützten Technologien verändern, sind die Auswirkungen von Automatisierung und maschinellem Lernen auch im Kundendienst deutlich zu spüren. Natürlich gibt es berechtigte Bedenken, dass menschliche Kundendienstmitarbeiter durch künstliche Intelligenz ersetzt werden könnten, aber der Schlüssel liegt in der strategischen Verbindung beider Aspekte, indem menschliches Einfühlungsvermögen und Erfahrung mit den kostensparenden, produktivitätssteigernden Fähigkeiten der KI kombiniert werden.
